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Você sabe o que é ouvidoria? Saiba para que serve e a função deste Canal!

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A ouvidoria é o órgão de uma instituição ou empresa que tem como objetivo atender e solucionar os problemas dos clientes com relação ao atendimento, envolvendo desde problemas técnicos em mercadorias até aqueles relacionados com entrega. A Valejet.com mantém a sua ouvidoria através da Central de Atendimento ao Cliente, buscando sempre oferecer a melhor solução para cada caso.
O setor deve estar preparado para recomendar providências dentro da empresa, acompanhando o seu andamento até a finalização, com a solução mais adequada para o cliente. A ouvidoria deve analisar todas as manifestações de forma criteriosa, encaminhando-as diretamente às áreas competentes e, através dessa interação, identificar os pontos que precisam ser melhorados nos produtos, serviços e processos.

Quando o cliente deve acionar a ouvidoria?

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A Ouvidoria, ou central de atendimento de uma empresa deve ser acionada quando o cliente não se sentir atendido de forma eficiente, ou seja, depois que tiver entrado em contato com o setor que deveria ter solucionado o problema e ele não tenha sido resolvido de forma conveniente.
Através da ouvidoria, você, como cliente, pode fazer uma reclamação ou uma denúncia. Qualquer motivo que você tenha, como insatisfação, protesto com relação a um serviço prestado ou omissão por parte de qualquer setor ou de qualquer pessoa que lhe tenha atendido, pode ser repassado para a ouvidoria, que tem como obrigação lhe oferecer uma solução satisfatória.
A ouvidoria tem um papel diferente dos outros canais de comunicação, uma vez que deve receber, avaliar e encaminhar as demandas, observando sempre o interesse do cliente. Cabe à ouvidoria resolver todos os problemas no menor prazo possível e de maneira totalmente objetiva.

As atividades da ouvidoria

Na ouvidoria existem pessoas especialmente treinadas para defender os direitos e interesses dos clientes, recebendo e avaliando as solicitações antes de encaminha-las para a busca de soluções, sempre mantendo seu foco dos direitos do consumidor.
Os conflitos e solicitações devem ser resolvidos pelo ouvidor de forma imparcial e transparente, podendo a ouvidoria ser considerada um setor totalmente independente e autônomo, garantindo a solução dos problemas com rapidez.

Os principais mandamentos da ouvidoria

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Para atuar de forma totalmente independente, resolvendo os problemas dos clientes, a ouvidoria utiliza-se de algumas regras específicas, que podem ser consideradas como mandamentos ou como leis que não podem ser quebradas:

1. Analisar as reclamações evitando conclusões precipitadas

Assim que chega uma reclamação à ouvidoria, o seu responsável deve analisar o problema e evitar tirar qualquer conclusão precipitada.
Essa deve ser uma condição básica, já que é natural que um cliente pode ter vindo de problemas subsequentes, como atendimento, falha na entrega, defeito ou vício nos produtos comprados ou qualquer outro contratempo que pode ocorrer durante o processo de venda e logística.
Por mais que sejam graves as reclamações proveniente de um cliente, a ouvidoria deve ser imparcial, buscando saber a verdade sobre o caso, confirmando com os setores envolvidos, identificando a raiz do problema para propor uma solução satisfatória e, principalmente, para evitar que a situação ocorra novamente com qualquer outro cliente.

Assim, é importante que a ouvidoria tenha neutralidade e desta maneira que poderá agilizar a solução do problema apresentado.

2. Liberdade para agir com isenção

Uma ouvidoria não tem como funcionar se não tiver liberdade para apurar e encaminhar a solução de qualquer tipo de problema. Assim, ela só é subordinada à alta administração da empresa, e nunca aos setores em que deverá atuar para investigar as causas de qualquer problema ocorrido com o cliente.
Essa liberdade de ação para tomar atitudes de forma isenta possibilita que a ouvidoria possa levantar todas as causas de um problema apresentado, descobrir o que houve de errada durante o processo e, desta forma, apontar a solução e oferecer formas de trazer melhorias.
Uma ouvidora que depende de aprovações e de liberações para solucionar problemas não estará cumprindo com seu papel.

3. Competência para solucionar problemas

A ouvidoria precisa ter eficiência na solução dos problemas e, portanto, deve apresentar resultados e não apenas isso, mas também continuar seu trabalho para reduzir qualquer tipo de reclamação futura que seja similar.
A empresa tem como principal obrigação atender os clientes de forma a mantê-los satisfeitos e receber o menor número possível de reclamações, ou seja, o ideal é que não haja qualquer tipo de insatisfação do seu cliente.
O trabalho da ouvidoria deve ser competente, no sentido de impedir que o número de reclamações aumente, sempre buscando aumentar o índice de satisfação do cliente e melhorar o relacionamento entre a empresa e seu público.

Uma empresa séria precisa ter uma ouvidoria

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A ouvidoria não pode ser nunca vista como um luxo para as grandes empresas, mas sim para todas as que lidam diretamente com o público. As pequenas e médias empresas, que são mais influenciadas pelo atendimento são as que mais podem se beneficiar com a implantação da ouvidoria.
A empresa deve disponibilizar os canais para contato direto com a ouvidoria, com a instalação de um telefone 0800, um e-mail direto ou até mesmo o chat no seu site. Na Valejet.com você tem esses canais diretos de atendimento através de uma página específica voltada para isso e nossa Central de Atendimento (SAC).
É através desse canal que conseguimos chegar a um nível de satisfação próximo dos 100% e, acredite, nossa meta não é ambiciosa: chegar aos 100% é nossa obrigação.

 
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2 Comentários
  • 28/11/2017 at 12:49
    Repetir

    A HP BLOQUEOU MINHA IMPRESSORA! – RECLAMEI E NADA FIZERAM!!

    Tem uns 2 anos que adquiri, É MINHA PAGUEI POR ELA, uma multifuncional Advantage IA2646, comprei cartuchos 662 black e color, SÃO MEUS PAGUEI POR ELES.
    Ocorre que ha uns 2 meses, por conta da atualização automatica do firmware da impressora, a referida não aceita mais os cartuchos recarregados, no visor aparece a mensagem: “Cartuchos Incompativeis”. Mentira, com a atualização do firmware a HP bloqueou o uso de cartuchos recarregados.
    Inicialmente demonstra a falta de consciência ecologica da HP, pois alem do consumo de recursos naturais e geração de poluentes na fabricação, existe a poluição gerada pelo descarte apos esvaziar o cartucho.

    Completando meu post anterior, segue:

    Art.39, CDC.
    O fornecedor não pode condicionar a venda de um produto à compra de outro produto, ou seja, para levar um produto, você não pode ser obrigado a comprar outro, por exemplo, para levar o pão, você tem que comprar um litro de leite. Isto se chama Venda Casada, e é proibido por lei. É crime: Lei n 8.137/90, art. 5, II.
    Acima, a prática abusiva é chamada de “Venda Casada”, mas também pode ser chamada de “monopólio”, pois os fornecedores ganham dinheiro com a venda de cartuchos originais e não de impressoras.

    Ademais o consumidor comprou a impressora (não ganhou de graça), portanto, se ele quiser enfiar água no cartucho ou fazer arremesso a distância com a impressora, isso é problema dele!!!
    Já pensou se fosse proibido colocar no seu carro um óleo que não fosse fabricado pela GM, Honda, FIAT, etc.? Ou se você não pudesse comprar uma pastilha de freio da Boch pro seu carro, pagando 10x mais na concessionária? Isso não existe!

    FORÇAR SEUS CLIENTES A COMPRAR UNICAMENTE O SEU PRODUTO NÃO É A MELHOR FORMA DE OS CATIVAR!

    Enfim, quero minha impressora desbloqueada ou então o meu dinheiro de volta, seja aquele relativo ao valor da impressora, bem como dos cartuchos que ora estão bloqueados.

     
    • Bianca Robert
      29/11/2017 at 13:39
      Repetir

      Olá Tectermica!
      Entendemos sua insatisfação e o que se caracteriza como Monopólio, por este motivo, a Valejet.com é a favor da fabricação e comércio de produtos compatíveis para Impressoras, visto que são mais acessíveis e econômicos aos consumidores do que os originais.

      Quanto ao bloqueio da sua Impressora, sugiro entrar em contato com o Suporte do fabricante, pois isto é uma situação reversível.

      Abraços!

       

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